Toplam Kalite Yönetimi

Çerkezköy Sanayi ve Ticaret Odası eğitim salonunda 20 Ocak 2011 tarihinde DENGE KİMYA ve KALDER’in katkılarıyla bir panel gerçekleştirilecek. Toplam Kalite Yönetimi konulu bu panele ben de konuşmacı olarak davet edildim. Sanayici ve yöneticilerimizin bu panele katılmalarını umarım. Yeri gelmişken bu ayki yazımı da Toplam Kalite Yönetimi (TKY) konusuna ayırdım.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ TARİHİ
Toplam Kalite Yönetimi’nin (TKY) temelleri 1950’li yıllarda Japonya’da Amerikalı bilim adamları tarafından atılmış ve geliştirilmiştir. Amerika’da yeterli ilgi ve desteği görmeyen bu bilim adamları Japonlar tarafından ciddi olarak desteklenmiştir. Japonya’da Dr. E.W. Deming’in verdiği seminerler ve daha sonraki yıllarda Dr. Juran’ın Kalite Kontrol seminerleri genelde mühendisler düzeyinde kalmışsa da 1960’lı yıllardan itibaren ‘Kalite Çemberleri’ uygulamalarıyla, kalite çalışmalarının tüm çalışanlara yayılımı sağlanmıştır. 1969’da, Japonya’da I. Ulusal Kalite Kontrol Konferansı’nda, kalitenin şirket bazında, her birimin ve her çalışanın sorumluluğunda olduğu vurgulanmıştır.

JAPONYA-BATI FARKI
Japonya bu yıllardan itibaren TKY felsefesiyle çok önemli yolları kat ederek “Japon Mucizesi”ni gerçekleştirmiş, maliyet, ürün kalitesi, verimlilik ve hız konusunda Avrupalı ve Amerikalı rakiplerini geride bırakmıştır. Japonya’da uygulanan TKY ile Batıda uygulanan TKY tam olarak aynı değildir. Bu faklılık yönetim anlayışından kaynaklanmaktadır. Batı inanışına göre, insan doğuştan kötü eğilimlidir ve sürekli kontrol edilmelidir. Bu, firma organizasyonuna, bağımsız olarak çalışan ve daha fazla yetkiye sahip olan, kalite kontrol fonksiyonunun eklenmesi ile kendini göstermektedir. Doğu inanışında ise, insan doğuştan iyidir ve eğitimle kendi kendini kontrol edebilir. Bu yüzden Japon kalite kontrol anlayışında bağımsız bir fonksiyon olarak kalite kontrol bölümü yoktur, kalite herkesin sorumluluğu ve görevidir.

Toplam Kalite Yönetimi (TKY) merkezinde müşteri olan bir düşünce tarzı ve bir anlayıştır. Bu anlayış, kalitenin tüm boyutlarında müşteri memnuniyetini temel alır. TKY’nin düşüncesinde, müşterinin yalnız bugünkü değil gelecekteki ihtiyaçlarını da en verimli ve en ekonomik olarak karşılamak temel amaçtır. Bu da ancak süreçlerin sürekli iyileştirilmesi ve geliştirilmesi ile mümkündür.

Kuruluşlarda, sürekli iyileştirme ve geliştirmenin başarılı bir şekilde uygulanması tüm çalışanların katılımıyla daha da kolay yapılabilir. Bu şekilde kuruluşların tepe yöneticisinden temizlik işçisine kadar tüm çalışanlar, müşterinin sürekli memnuniyetini sağlamak için topyekun iş süreçlerinin iyileştirilmesine odaklanmış olurlar. Çalışanlar kalitesizliğin oluşumuna fırsat vermeden, oluşabilecek hataları ortadan kaldırmaya yönelik çalışmalara ağırlık vermelidirler. Önlemeye harcanacak 1 dolar, değerlendirmeye harcanan 10 doları ve başarısızlık maliyetlerine harcanan 100 doları kurtaracaktır.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KRİTERLERİ
Toplam kalite yönetimi bir çok yönden incelenmiş ve bu konuda sayısız eser yazılmıştır [Örnek için bkz. İshikawa 1985, Weaver 1997, Kavrakoğlu 1998]. Yapılan incelemeler neticesinde toplam kalite yönetiminin temel kriterlerinin şunlar olduğu görülmüştür.
■ Liderlik ve Yönetim ■ Süreçlerle yönetim ■ Müşteri odaklılık (■ Sürekli iyileştirme–geliştirme ■ İnsan Kaynaklarının Yönetimi ■ Hedeflerle Yönetim ■ Eğitim ■ Tanıma-Takdir etme ■ İletişim ■ Tedarikçilerle İşbirliği) ■ Stratejik planlama ■ Özdeğerlendirme Yazımızın bundan sonraki kısmında ‘’Yönetim ve Liderlikten’’ten başlayarak bu kriterleri ele alacak ve önümüzdeki sayılarda da tamamlayacağız.

LİDERLİK VE YÖNETİM
Klasik anlamda yönetici denilince emir veren, ayrı bir yerde oturan, ulaşılması güç insanlar akla geliyordu. TKY felsefesine göre yönetici ayrıcalıklı değildir ve iyi bir yönetici her şeyden önce iyi bir takım oyuncusu olmalıdır. Çağdaş anlamda yönetici emir veren değil ikna edendir. İnsanlar bir işin yapılması gerektiğine inandıktan sonra o işi daha kolay yaparlar. Bu nedenle bir yöneticinin en önemli görevi ikna edebilmektir. Çalışanlar İkna edildikleri takdirde onun peşinden koşulmasına da gerek kalmayabilir. Yönetimin önemli bir özelliği çalışanların katılımının sağlanmasıdır. Yöneticiler kendi başlarına karar vermek yerine çalışanların da düşüncelerini alarak sorunlara birlikte yaklaşarak karar verirler. O nedenle toplam kalite uygulayan firmalarda yöneticiler lider olarak görülmektedir. Klasik yönetici anlayışı yerine lider yönetici anlayışı hakim olmaktadır. Liderlik değişik açılardan incelenmiş ve değişik sınıflandırmalar yapılmıştır. Burada detaylı olarak anlatılmayacaktır. Detaylı bilgi ilgili kaynaklardan bulunabilir (bkz. Werner 1993, Keçecioğlu 1998, Çelik 1999, Dahl 1999, Wadsworth 1999). Burada lider yönetici kavramı üzerinde durularak klasik yöneticiyle lider yönetici arasındaki farka değinilecektir

TKY felsefesinde genel müdür, müdür, işçi, şef herkes kuruluşun çalışanlarıdır. Biri diğerinden daha değerli değildir. Özellikle alt kademelerde çalışanlara ekonomik nedenlerle belki yöneticiler kadar ücret ödemek mümkün olmayabilir fakat yöneticiler kadar “değer” vermenin hiçbir maliyeti yoktur. Dolayısıyla yönetici olmak, ayrıcalıklı olmak demek değildir. Yöneticinin diğer bir çalışandan, sadece sorumlulukları farklıdır.

Günümüzde, kuruluşların hepsinde yöneticiler bulunmaktadır. Bu yöneticiler en çok bugünün işlerini yönetmekte, günlük sorunları çözmekle meşgul olmaktadırlar. Oysa, günümüzün değişen koşullarında, kuruluşlar geleceğe ilişkin stratejiler oluşturmak zorundadırlar. Bunun için etkin bir liderliğe ihtiyaç vardır. Yalnızca yöneticilik yetmez. Lider geleceği de yöneten kişidir. Kuruluşun bugünkü güçlü ve zayıf yanlarını iyi bilen liderler, yarının değişen şartlarına göre bugünden şirketlerini hazırlarlar, değişimin lokomotifi olurlar. Elbette ki bugünün de yönetilmesi gerekmektedir. Bu nedenle TKY felsefesinde ‘Lider Yönetici’lere ihtiyaç vardır. TKY kültürünün yerleşmesinde de en önemli faktör liderliktir. Yapılan araştırmalar, yönetim organlarının desteklemediği TKY çalışmalarının başarısız olduğunu göstermektedir. ‘Lider Yönetici’nin en başta yer aldığı TKY uygulamalarında yayılım çok daha kolay sağlanmakta ve TKY kültürü kuruluş genelinde hakim olabilmektedir.

Klasik yönetici ile lider yönetici arasındaki farkları kurumların iyi analiz etmeleri başarılı bir toplam kalite yönetimini yakalamak için önemlidir.